Teil 3 - Informationen zum Herstellerservice

Die Terminplanung des Herstellerservice ist von folgenden Faktoren abhängig: 1) der Uhrzeit, zu der die Serviceanforderung des Kunden eintrifft, 2) der Maschinentechnologie und -redundanz sowie 3) der Verfügbarkeit der Teile. Der Kunde sollte sich an den zuständigen IBM Ansprechpartner bzw. den Subunternehmer oder Reseller wenden, der Services im Auftrag von IBM ausführt, wenn er Informationen über ein bestimmtes Land oder einen bestimmten Standort benötigt.

Arten des Herstellerservice

Serviceart 1 - CRU-Service

IBM stellt dem Kunden Ersatz-CRUs (Customer Replaceable Units = durch den Kunden austauschbare Funktionseinheiten) zur Verfügung, damit er die Installation selbst vornehmen kann. CRU-Informationen sowie Anweisungen zum Austausch der CRU werden mit der Maschine geliefert und sind auf Anfrage jederzeit bei IBM erhältlich. CRUs werden in die Stufen 1 (obligatorisch) und 2 (optional) eingeteilt. Die Installation von CRUs der Stufe 1 liegt in der Zuständigkeit des Kunden. Wenn eine CRU der Stufe 1 auf Anforderung des Kunden von IBM installiert wird, wird die Installation dem Kunden in Rechnung gestellt. Im Rahmen der für die Maschine des Kunden geltenden Art des Herstellerservice kann der Kunde eine CRU der Stufe 2 entweder selbst installieren oder die Installation ohne Aufpreis von IBM durchführen lassen. In dem mit der Ersatz-CRU gelieferten Material ist angegeben, ob die fehlerhafte CRU an IBM zurückgegeben werden muss. Ist eine Rückgabe erforderlich, 1) sind im Lieferumfang der Ersatz-CRU Anweisungen für die Rückgabe und ein Versandkarton enthalten, und 2) kann IBM dem Kunden die Ersatz-CRU in Rechnung stellen, falls er die fehlerhafte CRU nicht innerhalb von 15 Tagen nach Erhalt der Ersatz-CRU an IBM zurückschickt.

Serviceart 5 - CRU-Service und Vor-Ort-Service

Im Ermessen von IBM erhält der Kunde entweder CRU-Service oder IBM oder der Reseller wird die fehlerhafte Maschine entweder vor Ort reparieren oder austauschen und deren ordnungsgemäße Funktionsweise überprüfen. Der Kunde muss dafür Sorge tragen, dass am Standort der IBM Maschine ausreichend Platz zum Zerlegen und erneuten Zusammenbauen der Maschine vorhanden ist. Der Standort muss sauber, gut beleuchtet und für die jeweilige Maßnahme geeignet sein.

Serviceart 6 - CRU-Service und Kurier- oder Aufbewahrungsservice

Im Ermessen von IBM erhält der Kunde entweder CRU-Service oder der Kunde muss die fehlerhafte Maschine entsprechend vorbereiten, falls IBM den Transport organisiert. Der Kunde erhält von IBM einen Versandkarton für den Transport der Maschine zum angegebenen Service-Center. Ein Kurierdienst wird die Maschine abholen und zum angegebenen Service-Center transportieren. Nach der Reparatur oder dem Austausch wird IBM den Rücktransport der Maschine an den Standort des Kunden veranlassen. Für die Installation und Überprüfung der Betriebsbereitschaft der Maschine ist der Kunde selbst verantwortlich.

Serviceart 7 - CRU-Service und Anlieferung durch den Kunden oder per Versand

Im Ermessen von IBM erhält der Kunde entweder CRU-Service oder der Kunde wird die fehlerhafte Maschine gut verpackt entsprechend den Angaben von IBM an den angegebenen IBM Standort einschicken (vorab bezahlt, sofern von IBM nicht anders angegeben) oder dorthin transportieren. Nachdem IBM die Maschine repariert oder ausgetauscht hat, wird sie für den Kunden zum Abholen bereitgehalten oder, falls die fehlerhafte Maschine an IBM eingeschickt wurde, auf Kosten von IBM (sofern von IBM nicht anders angegeben) an den Kunden zurückgeschickt. Für die Installation und Überprüfung der Betriebsbereitschaft der Maschine ist der Kunde selbst verantwortlich.

Serviceart 8 - CRU-Service und Maschinenaustauschservice

Im Ermessen von IBM erhält der Kunde entweder den angegebenen CRU-Service oder IBM wird die Lieferung einer Ersatzmaschine an den Standort des Kunden veranlassen. Der Kunde muss die fehlerhafte Maschine in dem Versandkarton, in dem er die Ersatzmaschine erhalten hat, an IBM zurücksenden. Die Transportkosten (für Hin- und Rücklieferung) werden von IBM übernommen. Falls der Kunde die fehlerhafte Maschine nicht innerhalb von 15 Tagen nach Erhalt der Ersatzmaschine an IBM zurückgibt, kann IBM dem Kunden die Ersatzmaschine in Rechnung stellen. Für die Installation und Überprüfung der Betriebsbereitschaft der Maschine ist der Kunde selbst verantwortlich.

Service-Levels

Die bei den nachfolgend genannten Service-Levels angegebenen Reaktionszeiten sind lediglich als Richtwerte zu verstehen und werden nicht garantiert. Möglicherweise werden nicht alle Service-Levels an allen Standorten weltweit angeboten. Für Leistungen außerhalb der regulären IBM Servicezeiten kann eine Gebühr anfallen. Die Reaktionszeiten richten sich nach den ortsüblichen Standardgeschäftstagen und -arbeitszeiten. Wenn nicht anders angegeben, werden alle Reaktionszeiten von dem Zeitpunkt an, an dem der Kunde sich mit der Bitte um Fehlerbestimmung an IBM wendet, bis zu dem Zeitpunkt gerechnet, an dem IBM das Problem über Fernzugriff gelöst oder einen Termin für die Erbringung des Service festgelegt hat. Der Herstellerservice "Am selben Arbeitstag" (Same Business Day - SBD) richtet sich nach den ortsüblichen Standardgeschäftstagen und -arbeitszeiten. Der Herstellerservice "Am nächsten Arbeitstag" (Next Business Day - NBD) richtet sich nach dem wirtschaftlich vertretbaren Aufwand.

IBM Kunden werden gebeten, die verfügbaren Fernunterstützungstechnologien zu nutzen. Werden verfügbare Fernverbindungstools und -ausrüstung für eine direkte Problemmeldung sowie eine Fehlerbestimmung und -behebung über Fernzugriff nicht installiert oder verwendet, kann dies zu längeren Reaktionszeiten für den entsprechenden Service-Level aufgrund von erhöhtem Ressourcenbedarf führen.

1. Am nächsten Arbeitstag (NBD), 9x5
2. Am selben Arbeitstag (SBD), 9x5
3. Am selben Tag (SD), 24x7

IBM Kontaktinformationen

In Kanada oder in den Vereinigte Staaten von Amerika lautet die Nummer des IBM Service wie folgt: 1-800-IBM-SERV (oder 1-800-426-7378). In den Ländern der Europäischen Union (EU), des asiatisch-pazifischen Raums und Lateinamerikas sollte sich der Kunde direkt vor Ort an IBM wenden oder das IBM Directory of Worldwide Contacts auf folgender IBM Internet-Website aufrufen: http://www.ibm.com/planetwide/.