Parte 3 - Informazioni sulla garanzia

La pianificazione di un servizio di garanzia dipende da quanto segue: 1) l'ora in cui è stata ricevuta la richiesta di assistenza, 2) la tecnologia della Macchina e 3) la disponibilità delle parti. Contattare il rappresentante IBM locale o il relativo subappaltatore o rivenditore che esegue l'assistenza per conto di IBM per informazioni specifiche sul paese e sul luogo.

Tipi di servizi di garanzia

Tipo 1 - Servizio "CRU" (Customer Replaceable Unit)

IBM fornisce CRU di sostituzione che possono essere installate dall'utente. Le informazioni sulla CRU e le istruzioni di sostituzione vengono fornite insieme alla Macchina e sono disponibili presso IBM in qualsiasi momento, su richiesta. Verrà fornito un contenitore per la spedizione affinché la macchina venga restituita al centro di assistenza designato. L'installazione di una CRU di primo livello è responsabilità dell'utente. Se a seguito di una richiesta dell'utente, IBM installa una CRU di primo livello, l'installazione di tale CRU verrà addebitata all'utente. È possibile installare personalmente una CRU di secondo livello o richiedere ad IBM di installarla gratuitamente, in base al tipo di servizio designato per la propria Macchina. IBM specifica nei materiali consegnati con una CRU sostitutiva se la CRU difettosa deve essere restituita. Quando è richiesta la restituzione, 1) con la CRU sostitutiva vengono consegnate le istruzioni per la restituzione e un contenitore e 2) la CRU sostitutiva potrebbe venire addebitata all'utente se IBM non riceverà la CRU difettosa entro 15 giorni dal momento in cui è stata ricevuta la CRU sostitutiva.

Tipo 5 - Servizio a domicilio e CRU

A discrezione di IBM, l'utente riceverà il servizio CRU oppure IBM o il rivenditore riparerà la Macchina malfunzionante presso il domicilio dell'utente e ne verificherà il funzionamento. L'utente deve fornire un'area di lavoro appropriata per consentire il disassemblaggio e il riassemblaggio della macchina IBM. L'area deve essere pulita, ben illuminata e adatta allo scopo.

Tipo 6 - CRU e assistenza tramite corriere o deposito

A discrezione di IBM, l'utente riceverà il servizio CRU oppure dovrà scollegare la Macchina malfunzionante per la raccolta organizzata da IBM. Verrà fornito un contenitore per la spedizione affinché la macchina venga restituita al centro di assistenza designato. La macchina verrà ritirata da un corriere che la consegnerà al centro di assistenza designato. In seguito alla riparazione o sostituzione, il centro di assistenza stabilirà la restituzione della Macchina al domicilio dell'utente. L'utente è responsabile dell'installazione e la verifica dell'operazione.

Tipo 7 - CRU e servizio di spedizione o di consegna al cliente

A discrezione di IBM, l'utente riceverà il servizio CRU oppure consegnerà o invierà per posta (secondo le modalità indicate da IBM, ovvero tramite servizio prepagato, a meno che IBM non specifichi altrimenti), la Macchina malfunzionante adeguatamente imballata in un luogo prescelto da IBM. Una volta avvenuta la riparazione o la sostituzione della Macchina, IBM la renderà disponibile per il ritiro da parte dell'utente o per il Servizio di spedizione, la restituirà all'utente a sue spese, a meno che IBM non specifichi diversamente. L'utente è responsabile dell'installazione e la verifica dell'operazione.

Tipo 8 - CRU e servizio di sostituzione della macchina

A discrezione di IBM, l'utente riceverà il servizio CRU specificato oppure IBM attiverà la spedizione di una Macchina di sostituzione presso il domicilio dell'utente. È necessario riporre la Macchina malfunzionante nel contenitore di spedizione originale e restituirla ad IBM. Tutte le spese di trasporto sono pagate da IBM. All'utente potrebbe venire addebitata la sostituzione della Macchina se IBM non riceve la Macchina difettosa entro 15 giorni dal ricevimento da parte dell'utente della Macchina di sostituzione. L'utente è responsabile dell'installazione e la verifica dell'operazione.

Livelli di servizio

I livelli di servizio sono obiettivi del tempo di risposta e non sono garantiti. Il livello di servizio specificato potrebbe non essere disponibile in tutti i paesi. Al di fuori della consueta area di servizio IBM, è possibile che venga applicato un supplemento. I tempi di risposta si basano sugli orari di lavoro e i giorni lavorativi standard locali. A meno che non venga specificato diversamente, tutte le risposte vengono calcolate dal tempo in cui il cliente contatta IBM per la determinazione del problema finché IBM non ha risolto il problema in remoto o non ha eseguito il servizio pianificato. Il servizio di garanzia SBD (Same Business Day, ovvero stesso giorno lavorativo) si basa su orari di lavoro e giorni lavorativi standard locali. Il servizio di garanzia SBD (Same Business Day, ovvero stesso giorno lavorativo) si basa su orari di lavoro e giorni lavorativi standard locali.

IBM incoraggia gli utenti ad utilizzare le tecnologie di supporto remoto disponibili. La mancata installazione e utilizzo di apparecchiature e strumenti di connettività remoti disponibili per una notifica diretta del problema e per una determinazione e risoluzione remota dello stesso potrebbero comportare un aumento del tempo di risposta del livello di servizio a causa dei requisiti delle risorse.

1. NBD (Next Business Day), 9X5
2. SBD (Same Business Day), 9X5
3. SD (Same Day), 24X7

Informazioni di contatto IBM

Per IBM in Canada o negli Stati Uniti, chiamare il numero 1-800-IBM-SERV (o 1-800-426-7378). Per IBM nei paesi dell'Unione Europea (UE), dell'Asia Pacifico e dell'America Latina, contattare IBM in tale paese o visitare l'IBM Directory of Worldwide Contacts sul seguente sito Web Internet IBM: http://www.ibm.com/planetwide/.