Chapitre 3 - Informations relatives à la garantie

La planification d'un service de garantie dépendra des éléments suivants : 1) heure de réception de la demande, 2) technologie de la Machine et redondance et 3) disponibilité des pièces. Pour plus de détails sur les pays ou les sites, prenez contact avec votre délégué commercial IBM, le sous-traitant ou le revendeur habilité à effectuer des travaux de maintenance pour le compte d'IBM.

Types de services prévus par la garantie

Type 1 - Service pour les unités remplaçables par l'utilisateur ("CRU")

IBM vous fournit des CRU pour que vous les installiez vous-même. Les informations sur les CRU et les instructions de remplacement sont fournies avec la Machine et sont disponibles auprès d'IBM à tout moment sur simple demande. Les CRU sont désignées comme de niveau 1 (obligatoire) ou 2 (facultatif). L'installation des CRU de niveau 1 vous incombe. Si IBM installe une CRU de niveau 1 à votre demande, les frais d'installation vous seront facturés. Vous pouvez installer une CRU de niveau 2 vous-même ou demander à IBM de l'installer, sans frais supplémentaire, selon le type de service prévu par la Garantie de votre Machine. IBM précise dans les éléments fournis avec une CRU de remplacement si la CRU défectueuse doit lui être renvoyée. Lorsque le retour de l'unité défectueuse est requis, 1) les instructions de retour et un conteneur sont fournis avec la CRU de remplacement et 2) la CRU de remplacement peut vous être facturée si IBM ne reçoit pas la CRU défectueuse dans un délai de 15 jours à compter de la réception de l'unité de remplacement.

Type 5 - CRU et Service sur site

A la discrétion d'IBM, vous bénéficierez de la maintenance de votre CRU, ou IBM ou votre revendeur répareront ou remplaceront la Machine défaillante sur votre site et en vérifieront le fonctionnement. Vous devez mettre à disposition une zone de travail appropriée permettant le démontage et le remontage de la Machine IBM. Cette zone doit être propre, correctement éclairée et adaptée aux opérations.

Type 6 - CRU et Service de collecte ou de dépôt

A la discrétion d'IBM, vous bénéficierez de la maintenance de votre CRU ou vous déconnecterez la Machine défaillante à des fins de collecte organisée par IBM. Il vous sera fourni un conteneur d'expédition pour que vous renvoyiez la Machine à un centre de maintenance désigné. Un transporteur récupérera votre Machine et la livrera au centre de maintenance désigné. A la suite de la réparation ou du remplacement de la Machine, IBM organisera la livraison en retour de la Machine à votre site. Vous êtes responsable de l'installation de la Machine et de la vérification de son fonctionnement.

Type 7 - CRU et Service de livraison ou d'expédition par le client

A la discrétion d'IBM, vous bénéficierez de la maintenance de votre CRU ou vous livrerez ou expédierez, selon les instructions d'IBM (frais de transport payés d'avance, sauf indication contraire d'IBM), la Machine défaillante que vous conditionnerez de façon appropriée à un site désigné par IBM. IBM mettra la Machine réparée ou remplacée à votre disposition à des fins de collecte ou, en cas de service d'expédition, IBM vous renverra la Machine réparée ou remplacée en port payé, sauf indication contraire d'IBM. Vous êtes responsable de l'installation de la Machine et de la vérification de son fonctionnement.

Type 8 - CRU et Service de remplacement de Machine

A la discrétion d'IBM, vous bénéficierez de la maintenance indiquée de votre CRU ou IBM se chargera de l'expédition d'une Machine de remplacement sur votre site. Vous devez emballer la Machine défectueuse dans le conteneur de la Machine de remplacement et la renvoyer à IBM. Les frais de transport dans les deux sens sont à la charge d'IBM. La Machine de remplacement peut Vous être facturée si IBM ne reçoit pas la Machine défectueuse dans un délai de 15 jours à compter de la réception de la Machine de remplacement. Vous êtes responsable de l'installation de la Machine et de la vérification de son fonctionnement.

Niveaux de service

Les niveaux de service spécifiés ci-dessous sont des objectifs de temps de réponse et ne sont pas garantis. Le niveau de service spécifié peut ne pas être disponible dans tous les sites de par le monde. Des frais supplémentaires peuvent s'appliquer lorsque le service se fait hors du territoire d'intervention habituel d'IBM. Les temps de réponse s'appuient sur les jours et heures ouvrés locaux standard. A moins d'une autre disposition, les temps de réponse sont mesurés entre le moment où le client contacte IBM suite à un incident et celui où IBM résout l'incident à distance, ou prévoit une opération de maintenance. La garantie Même jour ouvré (SBD) s'appuie sur les jours et heures ouvrés locaux standard. La garantie Jour ouvré suivant (NBD) repose sur un effort commercialement raisonnable.

IBM vous recommande d'utiliser les technologies de support à distance disponibles. En cas d'impossibilité d'installer et d'utiliser les outils et le matériel de connectivité à distance disponibles à des fins de signalement direct des incidents, l'identification et la résolution de ces derniers peut affecter les temps de réponse de niveau de service, du fait des exigences liées aux ressources.

1. Jour ouvré suivant (NBD), 9X5
2. Même jour ouvré (SBD), 9X5
3. Même jour (SD), 24X7

Liste des numéros de téléphone

Au Canada ou aux Etats-Unis, appelez le 1-800-IBM-SERV (ou 1-800-426-7378). Dans les pays de l'Union européenne (EU), de la zone Asie-Pacifique et d'Amérique latine, prenez contact avec IBM dans le pays où vous résidez ou visitez le site d'IBM Directory of Worldwide Contacts, à l'adresse suivante : http://www.ibm.com/planetwide/.