Service-Ticket im Lenovo Unterstützungszentrum manuell öffnen

Wenn die Call-Home-Funktion für einen Service-Weiterleiter aktiviert ist und ein wartungsfähiges Ereignis auf einer verwalteten Einheit eintritt, öffnet Lenovo XClarity Orchestrator automatisch ein Service-Ticket, sammelt die Servicedateien für die verwaltete Einheit und sendet sie an das Lenovo Unterstützungszentrum. Sie können die Servicedateien für eine verwaltete Einheit auch manuell als Archiv erfassen, das Archiv auf dem lokalen System speichern und jederzeit an das Lenovo Unterstützungszentrum senden. Durch Öffnen eines Service-Tickets wird der Lösungsfindungsprozess für Ihr Hardwareproblem gestartet, indem die relevanten Informationen der Lenovo Unterstützung schnell und effizient zur Verfügung gestellt werden. Die Lenovo Kundendiensttechniker können beginnen, an einer Lösung für Ihr Problem zu arbeiten, sobald Sie ein Service-Ticket ausgefüllt und geöffnet haben.

Vorbereitende Schritte

Lenovo setzt sich für Ihre Sicherheit ein. Servicedaten, die Sie normalerweise manuell auf die Lenovo Unterstützungswebsite hochladen, werden mit TLS 1.2 oder höher automatisch über HTTPS an das Lenovo Unterstützungszentrum gesendet. Ihre Geschäftsdaten werden niemals übertragen. Der Zugriff auf Servicedaten im Lenovo Unterstützungszentrum ist auf autorisiertes Servicepersonal beschränkt.

Stellen Sie sicher, dass die Call-Home-Kontaktinformationen konfiguriert und aktiviert sind (Automatische Problembenachrichtigung an Lenovo Unterstützung (Call-Home-Funktion) einrichten).
Stellen Sie sicher, dass XClarity Orchestrator mit dem Lenovo Unterstützungszentrum kommunizieren kann, indem Sie in der Menüleiste von XClarity Orchestrator auf Verwaltung () > Service und Support klicken und im linken Navigationsfenster auf Call-Home-Konfiguration klicken, um die Seite „Call-Home-Konfiguration“ anzuzeigen. Klicken Sie anschließend auf Call-Home-Konfigurationstest, um ein Testereignis zu generieren und zu überprüfen, ob XClarity Orchestrator mit dem Lenovo Unterstützungszentrum kommunizieren kann.
Stellen Sie sicher, dass alle von XClarity Orchestrator benötigten Ports (darunter auch die Ports, die für die Call-Home-Funktion erforderlich sind) zur Verfügung stehen, bevor Sie die Call-Home-Funktion aktivieren. Weitere Informationen über Ports finden Sie unter Portverfügbarkeit – XClarity Orchestrator.
Stellen Sie sicher, dass eine Verbindung zu den Internetadressen hergestellt werden kann, die von der Call-Home-Funktion benötigt werden. Weitere Informationen zu Firewalls finden Sie unter Firewalls und Proxy-Server.
Wenn XClarity Orchestrator über einen HTTP-Proxy-Server auf das Internet zugreift, muss der Proxy-Server die Standardauthentifizierung verwenden und ein Non-Termination-Proxy sein. Weitere Informationen über die Proxy-Einrichtung finden Sie unter Netzwerkeinstellungen konfigurieren.

Zu dieser Aufgabe

Wird ein Service-Ticket manuell geöffnet, können Sie angeben, ob die der problematischen Ressource zugeordneten Kontakte verwendet werden sollen, oder einen anderen Kontakt auswählen.

Wenn primäre und sekundäre Kontakte einer Gruppe zugeordnet sind, werden diese Kontakte den einzelnen Einheiten in dieser Gruppe zugewiesen. Jeder Einheit kann ein primärer Kontakt und ein oder mehrere sekundäre Kontakte zugeordnet werden. Wenn eine Einheit mehreren Gruppen angehört, werden der Einheit alle sekundären Kontakte zugeordnet, die allen Gruppen zugewiesen sind, deren Mitglied die Einheit ist. Wenn eine Einheit mehreren Gruppen angehört, ist es möglich, jeder Gruppe einen anderen primären Kontakt zuzuweisen. Sie können angeben, dass die Zuordnung des primären Kontakts für die erste oder letzte Gruppe verwendet werden soll, der die Einheit zugewiesen wurde (siehe Automatische Problembenachrichtigung an Lenovo Unterstützung (Call-Home-Funktion) einrichten).

Wenn eine Einheit keiner Gruppe mit einem zugewiesenen primären Kontakt angehört, wird standardmäßig der Call-Home-Kontakt zugeordnet. Der Call-Home-Kontakt wird verwendet, wenn Service-Tickets automatisch über die Call-Home-Funktion geöffnet werden (siehe Automatische Problembenachrichtigung an Lenovo Unterstützung (Call-Home-Funktion) einrichten). Die den Ressourcen und Gruppen zugeordneten Kontakte haben Vorrang vor dem standardmäßigen Call-Home-Kontakt.

Vorgehensweise

Gehen Sie wie folgt vor, um manuell ein Service-Ticket zu öffnen.

Wenn die Call-Home-Funktion konfiguriert und aktiviert ist, führen Sie die folgenden Schritte aus, um ein Service-Ticket zu öffnen, Servicedaten zu erfassen und die Dateien dann an das Lenovo Unterstützungszentrum zu senden.
1. Klicken Sie in der Menüleiste von XClarity Orchestrator auf Ressourcen () und dann auf den Einheitentyp, um eine tabellarische Übersicht mit allen verwalteten Einheiten dieses Typs anzuzeigen.
2. Klicken Sie auf die Zeile für die Einheit, um die Übersichten für diese Einheit anzuzeigen.
3. Klicken Sie im linken Navigationsbereich auf Service, um die Übersicht Service-Tickets zu öffnen.
4. Klicken Sie auf das Symbol Service-Ticket öffnen (), um das Dialogfeld „Neues Ticket hinzufügen“ anzuzeigen.
5. Geben Sie eine Beschreibung des gemeldeten Problems einschließlich aller relevanter Ereigniscodes ein.
6. Wählen Sie optional den Schweregrad des Problems aus. Es kann einen der folgenden Werte aufweisen.
  - Dringend
  - Hoch
  - Mittel (Standardeinstellung)
  - Gering
7. Klicken Sie auf Senden.
Falls die Call-Home-Funktion nicht konfiguriert oder aktiviert ist, können Sie durch Anrufen der Lenovo Unterstützung eine Serviceanforderung einreichen. Siehe Hilfe und technische Unterstützung anfordern für weitere Informationen.

Nach dieser Aufgabe

Auf der einheitenspezifischen Serviceseite können Sie die folgenden Aktionen ausführen.

Zeigen Sie eine Liste der offenen Service-Tickets an (siehe Service-Tickets und Status anzeigen).
Fügen Sie eine Notiz zu einem ausgewählten Service-Ticket hinzu, indem Sie auf das Symbol Notiz zu Service-Ticket hinzufügen () klicken.
Anmerkung
- Das Service-Ticket muss sich im Status „Offen“, „In Bearbeitung“ oder „In der Warteschleife“ befinden. Sie können keine Notiz zu einem Service-Ticket hinzufügen, das den Status „Geschlossen“ oder „Andere“ hat.
- Sie können Notizen nur zu Lenovo Service-Tickets hinzufügen. Sie können keine Notizen zu IBM, Service Now oder Cherwill Service-Tickets hinzufügen.
- Sie können keine Notiz zu einem Software-Service-Ticket hinzufügen, das für Lenovo XClarity Administrator geöffnet wurde.
Erfassen Sie Servicedaten für eine spezifische Einheit in der Übersicht Einheiten-Servicedaten, indem Sie auf das Symbol Servicedaten sammeln () klicken (siehe Servicedaten für Einheiten erfassen).
In der Übersicht Service-Tickets auf der einheitenspezifischen Serviceseite können Sie ein Servicedatenarchiv an ein ausgewähltes aktives Service-Ticket anhängen, indem Sie auf das Symbol Servicedatei anhängen () klicken. Sie können eine Datei von XClarity Orchestrator oder dem lokalen System anhängen.
Anmerkung
- Sie können eine einzelne Archivdatei anfügen, die nicht mehr als 2 GB groß ist. Der Dateiname darf nicht länger als 200 Zeichen sein.
- Das Service-Ticket muss sich im Status „Offen“, „In Bearbeitung“ oder „In der Warteschleife“ befinden. Sie können kein Archiv an ein Service-Ticket anhängen, das sich im geschlossenen oder in einem anderen Status befindet.
- Sie können kein Archiv an ein Software-Service-Ticket anhängen, das für Lenovo XClarity Administrator geöffnet wurde.

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