Apertura manuale di un ticket di assistenza nel centro di supporto Lenovo
Se la funzione Call Home è abilitata mediante un server d'inoltro di servizio e si verifica un evento che richiede assistenza su un dispositivo gestito, Lenovo XClarity Orchestrator apre automaticamente un ticket di assistenza, raccoglie i file di servizio per il dispositivo gestito e invia i file al centro di supporto Lenovo. È inoltre possibile raccogliere manualmente in un archivio i file di servizio per un dispositivo gestito, salvare l'archivio nel sistema locale e inviare i file al centro di supporto Lenovo in qualsiasi momento. L'apertura di un ticket di assistenza avvia il processo di determinazione di una soluzione dei problemi hardware, mettendo a disposizione del supporto Lenovo le informazioni pertinenti in modo rapido ed efficiente. Una volta completato e aperto un ticket di assistenza, i tecnici dell'assistenza Lenovo potranno iniziare a lavorare alla risoluzione del problema.
Prima di iniziare
Lenovo è impegnata nella sicurezza. I dati di servizio che vengono in genere caricati manualmente sul supporto Lenovo vengono automaticamente inviati al centro di supporto Lenovo su HTTPS mediante TLS 1.2 o versione successiva. I dati relativi all'azienda non vengono mai trasmessi. L'accesso ai dati di servizio nel centro di supporto Lenovo è limitato al personale di assistenza autorizzato.
- Accertarsi che le informazioni di contatto di call Home siano configurate e abilitate (Apertura automatica dei ticket di assistenza mediante Call Home).
- Accertarsi che XClarity Orchestrator sia in grado di comunicare con il centro di supporto Lenovo facendo clic su Amministrazione (
) > Assistenza e supporto dalla barra dei menu XClarity Orchestrator e facendo clic su Configurazione Call Home nel riquadro di navigazione sinistro per visualizzare la pagina Configurazione Call Home. Fare quindi clic su Test di configurazione Call Home per generare un evento di test e verificare che XClarity Orchestrator possa comunicare con il centro di supporto Lenovo. - Accertarsi che tutte le porte richieste da XClarity Orchestrator (incluse le porte richieste per Call Home) siano disponibili prima di abilitare la funzione Call Home. Per ulteriori informazioni sulle porte, vedere Disponibilità della porta.
- Accertarsi che sia stata stabilita una connessione agli indirizzi Internet richiesti da Call Home. Per informazioni sui firewall, vedere Firewall e server proxy.
- Se XClarity Orchestrator accede a Internet con un proxy HTTP, accertarsi che il server proxy sia configurato per l'utilizzo dell'autenticazione di base e come proxy non ricevitore. Per ulteriori informazioni sulla configurazione del proxy, vedere Configurazione delle impostazioni di rete.
Informazioni su questa attività
Quando si apre manualmente un ticket di assistenza, è possibile scegliere di utilizzare i contatti assegnati alla risorsa del problema oppure un altro contatto.
Quando i contatti primario e secondario vengono assegnati a un gruppo, questi contatti vengono assegnati a ciascun dispositivo di tale gruppo. A ciascun dispositivo può essere assegnato un contatto primario e uno o più contatti secondari. Se un dispositivo è membro di più gruppi, tutti i contatti secondari assegnati a tutti i gruppi di cui il dispositivo è membro vengono assegnati al dispositivo. Se un dispositivo è membro di più gruppi, è possibile che a ciascun gruppo sia assegnato un contatto primario differente. È possibile scegliere di utilizzare l'assegnazione del contatto principale per il primo gruppo o l'ultimo gruppo a cui è stato assegnato il dispositivo (vedere Apertura automatica dei ticket di assistenza mediante Call Home).
Se un dispositivo non è membro di un gruppo con un contatto primario assegnato, il contatto Call Home viene assegnato per impostazione predefinita. Il contatto Call Home viene utilizzato quando i ticket di assistenza vengono aperti automaticamente mediante Call Home (vedere Apertura automatica dei ticket di assistenza mediante Call Home). I contatti assegnati a risorse e gruppi hanno precedenza sul contatto Call Home predefinito.
Procedura
Per aprire manualmente un ticket di assistenza, completare le seguenti operazioni.
- Se la funzione Call Home è configurata e abilitata, effettuare i passaggi riportati di seguito per aprire un ticket di assistenza, raccogliere i dati di servizio e inviare i file al centro di supporto Lenovo.
- Sulla barra dei menu di XClarity Orchestrator fare clic su Risorse (
), quindi sul tipo di dispositivo per visualizzare una scheda con una vista tabulare di tutti i dispositivi gestiti simili. - Fare clic sulla riga relativa al dispositivo per visualizzare le schede di riepilogo per quel dispositivo.
- Fare clic su Servizio nel riquadro di navigazione sinistro per visualizzare la scheda Ticket di assistenza.
- Fare clic sull'icona Apri ticket di assistenza (
) per visualizzare la finestra di dialogo Aggiungi nuovo ticket. - Fornire una descrizione del problema che si desidera segnalare, includendo i codici degli eventi rilevanti.
- Facoltativamente, scegliere la gravità del problema. É possibile selezionare uno dei seguenti valori.
- Urgente
- Alta
- Media (impostazione predefinita)
- Bassa
- Fare clic su Invia.
- Sulla barra dei menu di XClarity Orchestrator fare clic su Risorse (
- Quando la funzione Call Home è configurata e abilitata e si verifica un evento che richiede assistenza su un dispositivo specifico, XClarity Orchestrator apre automaticamente un ticket di assistenza e trasferisce i dati di servizio relativi a quel dispositivo al centro di assistenza Lenovo.
Al termine
Nella pagina di assistenza specifica del dispositivo è possibile effettuare le operazioni che seguono.
- Visualizzare le informazioni su tutti i ticket di assistenza aperti facendo clic su dalla barra dei menu di XClarity Orchestrator.
- Aggiungere una nota a un ticket di assistenza selezionato facendo clic sull'icona Aggiungi nota al ticket di assistenza (
).Nota- Il ticket di assistenza deve essere in stato di apertura, avanzamento o di attesa. Non è possibile aggiungere una nota a un ticket di assistenza che si trova in stato di chiusura o in uno stato di altro tipo.
- È possibile aggiungere una nota solo ai ticket di assistenza Lenovo. Non è possibile aggiungere una nota ai ticket di assistenza IBM, Service Now o Cherwill.
- Non è possibile aggiungere una nota a un ticket di assistenza software aperto per uno strumento di gestione delle risorse.
- Allegare un archivio dei dati di servizio a un ticket di assistenza attivo selezionato dalla scheda Ticket di assistenza nella pagina di assistenza specifica del dispositivo facendo clic sull'icona Allega file di servizio (
). È possibile allegare un file da XClarity Orchestrator dal sistema locale.Nota- È possibile allegare un singolo file di archivio che non sia superiore a 2 GB. Il nome del file può avere una lunghezza massima di 200 caratteri. Per informazioni sulla creazione di archivi dei dati di servizio, vedere Raccolta dei dati di servizio per dispositivi.
- Il ticket di assistenza deve essere in stato di apertura, avanzamento o di attesa. Non è possibile allegare un archivio a un ticket di assistenza che si trova in stato di chiusura o in uno stato di altro tipo.
- Non è possibile allegare un archivio a un ticket di assistenza software aperto per uno strumento di gestione delle risorse.