Abrir manualmente un informe de servicio en el Centro de Soporte de Lenovo
Si Llamar a casa se habilita mediante un despachador de servicio y se produce un suceso en un dispositivo gestionado, Lenovo XClarity Orchestrator abre automáticamente un informe de servicio, recopila los archivos de servicio para el dispositivo gestionado y envía los archivos automáticamente al Centro de Soporte de Lenovo. También puede recopilar los archivos de servicio para un dispositivo gestionado de forma manual como un archivo, guardar el archivo al sistema local y enviarlos al Centro de Soporte de Lenovo en cualquier momento. Al abrir un informe de servicio se inicia el proceso para determinar una resolución a sus problemas de hardware poniendo la información relevante a disposición de soporte de Lenovo de forma rápida y eficiente. Los técnicos de servicio de Lenovo podrán empezar a trabajar en la búsqueda de una resolución en cuanto haya abierto un informe de servicio.
Antes de empezar
Lenovo está comprometido con la seguridad. Los datos de servicio que normalmente se cargarían manualmente al soporte de Lenovo se envían automáticamente al Centro de Soporte de Lenovo a través de HTTPS utilizando TLS 1.2 o posterior; los datos profesionales no se transmiten nunca. El acceso a los datos de servicio en el Centro de Soporte de Lenovo está restringido al personal de servicio autorizado.
- Asegúrese de que la información de contacto de Llamar a casa esté configurada y habilitada (Configuración de la notificación automática de problemas para Soporte de Lenovo (Llamar a casa)).
- Asegúrese de que XClarity Orchestrator pueda comunicarse con el Centro de Soporte de Lenovo haciendo clic en Administración (
) > Servicio y soporte en la barra de menú de XClarity Orchestrator y haciendo clic en Configuración de Llamar a casa en el panel de navegación izquierdo para mostrar la página Configuración de Llamar a casa. Luego, haga clic en Prueba de configuración de Llamar a casa para generar un suceso de prueba y verificar que XClarity Orchestrator pueda comunicarse con el Centro de Soporte de Lenovo. - Asegúrese de que todos los puertos requeridos por XClarity Orchestrator (incluidos los que se necesitan para la opción Llamar a casa) estén disponibles antes de habilitar la opción Llamar a casa. Para obtener más información sobre los puertos, consulte Disponibilidad de puertos - XClarity Orchestrator.
- Asegúrese de que exista una conexión a las direcciones de Internet requeridas por la opción Llamar a casa. Para obtener más información acerca de los firewall, consulte Firewall y servidores proxy.
- Si XClarity Orchestrator accede a Internet mediante un proxy HTTP, asegúrese de que el servidor proxy esté configurado para usar la autenticación básica y que no esté configurado como un proxy de terminación. Para obtener más información acerca de la configuración de proxy, consulte Configurar valores de red.
Acerca de esta tarea
Cuando abra manualmente un informe de servicio, puede elegir usar los contactos asignados al recurso del problema o puede elegir otro contacto.
Cuando se asignan los contactos principales y secundarios a un grupo, esos contactos se asignan a cada dispositivo de ese grupo. A cada dispositivo se le puede asignar un contacto principal y uno o varios contactos secundarios. Si un dispositivo pertenece a varios grupos, todos los contactos secundarios asignados a todos los grupos de los que el dispositivo pertenece se asignan al dispositivo. Si un dispositivo pertenece a varios grupos, es posible que a cada grupo se le asigne un contacto principal diferente. Puede elegir usar la asignación de contacto principal para el primer grupo o el último grupo al que se asignó el dispositivo (consulte Configuración de la notificación automática de problemas para Soporte de Lenovo (Llamar a casa)).
Si un dispositivo no pertenece a un grupo con un contacto principal asignado, el contacto de Llamar a casa se asigna de forma predeterminada. El contacto de Llamar a casa se usa cuando los informes de servicio se abren automáticamente mediante Llamar a casa (consulte Configuración de la notificación automática de problemas para Soporte de Lenovo (Llamar a casa)). Los contactos asignados a recursos y grupos tienen prioridad sobre el contacto de Llamar a casa predeterminado.
Procedimiento
Para abrir manualmente un informe de servicio, lleve a cabo los pasos siguientes.
- Si Llamar a casa está configurado y habilitado, lleve a cabo los pasos siguientes para abrir un informe de servicio, recopilar los datos de servicio y envíe los archivos al Centro de soporte de Lenovo.
- Desde la barra de menú de XClarity Orchestrator, haga clic en Recursos (
) y luego haga clic en el tipo de dispositivo para mostrar una tarjeta con una vista de tabla de todos los dispositivos gestionados de ese tipo. - Haga clic en la fila del dispositivo para mostrar las tarjetas de resumen del dispositivo para dicho dispositivo.
- Haga clic en Servicio en el panel de navegación izquierdo para mostrar la tarjeta Informe de servicio.
- Haga clic en el icono Abrir informe de servicio (
) para mostrar el cuadro de diálogo Agregar nuevo informe. - Proporcione una descripción del problema informado e incluya cualquier código de suceso pertinente.
- Opcionalmente, elija la gravedad del problema. Puede presentar uno de los valores siguientes.
Urgente
Alto
Medio (predeterminado)
Bajo
- Haga clic en Enviar.
- Desde la barra de menú de XClarity Orchestrator, haga clic en Recursos (
- Si Llamar a casa no está configurado ni habilitado, puede enviar una solicitud de servicio llamando a la línea de Soporte de Lenovo. Para obtener más información, consulte Obtención de ayuda y asistencia técnica.
Después de finalizar
Puede realizar las siguientes acciones desde la página de Servicio específico de dispositivo.
- Vea una lista de informes de servicio abiertos (consulte Visualización de estados e informes de servicio).
- Agregue una nota a un informe de servicio seleccionado haciendo clic en el icono Añadir nota de informe de servicio (
).Nota- El informe de servicio debe estar en estado Abierto, En curso o En espera. No puede agregar una nota a un informe de servicio que está en el estado Cerrado u Otro.
- Puede agregar una nota solo a los informes de servicio de Lenovo. No puede agregar una nota a los informes de servicio de IBM, Service Now o Cherwill.
- No puede agregar una nota a un Informe de servicio de software abierto para Lenovo XClarity Administrator.
- Recopile los datos del servicio de un dispositivo específico desde la tarjeta Datos de servicio de dispositivo haciendo clic en el icono Recopilar datos de servicio (
) (consulte Recopilar datos del servicio de dispositivos). - Adjunte un archivo de datos de servicio a un informe de servicio activo seleccionado en la tarjeta Informes de servicio de la página Servicio específico de dispositivo, haciendo clic en el icono Adjuntar archivo de servicio (
). Puede adjuntar un archivo desde XClarity Orchestrator o desde el sistema local.Nota- Puede adjuntar un archivo único que no sea superior a 2 GB. El nombre de archivo no debe superar los 200 caracteres.
- El informe de servicio debe estar en estado Abierto, En curso o En espera. No puede adjuntar un archivo a un informe de servicio que esté en el estado Cerrado u Otro.
- No puede adjuntar un archivo a un Informe de servicio de software abierto para Lenovo XClarity Administrator.