Перейти к основному содержимому

Открытие заявки на обслуживание в центре поддержки Lenovo вручную

Если включена функция Call Home с использованием средства перенаправления обслуживания и возникает обслуживаемое событие на управляемом устройстве, Lenovo XClarity Orchestrator автоматически открывает заявку на обслуживание, собирает файлы службы для управляемого устройства и отправляет файлы в центр поддержки Lenovo. Можно также в любое время вручную собрать файлы службы для управляемого устройства в виде архива, сохранить архив в локальной системе и отправить файлы в центр поддержки Lenovo. При открытии заявки на обслуживание начинается процесс поиска решения вашей проблемы с оборудованием, в ходе которого в службу поддержки Lenovo быстро и эффективно предоставляется соответствующая информация. Специалисты по техническому обслуживанию Lenovo могут начать работать над вашей проблемой, как только вы заполните и откроете заявку на обслуживание.

Перед началом работы

Lenovo стремится к обеспечению безопасности. Данные по обслуживанию, которые обычно отправляются в службу поддержки Lenovo вручную, автоматически передаются в центр поддержки Lenovo по протоколу HTTPS с использованием TLS 1.2 или более поздней версии; бизнес-данные никогда не передаются. Доступ к данным по обслуживанию в центре поддержки Lenovo предоставляется только авторизованному обслуживающему персоналу.

  • Убедитесь, что контактная информация Call Home настроена и включена (Настройка отправки автоматического уведомления о неполадках в службу поддержки Lenovo (Call Home)).
  • Убедитесь, что XClarity Orchestrator может связаться с центром обслуживания Lenovo, выбрав Администрирование (Значок «Администрирование») > Обслуживание и поддержка в строке меню XClarity Orchestrator и нажав Конфигурация Call Home на левой панели навигации, чтобы открыть страницу «Конфигурация Call Home». Затем нажмите Тест конфигурации Call Home, чтобы создать тестовое событие и убедиться, что XClarity Orchestrator может связаться с центром поддержки Lenovo.
  • Прежде чем включать Call Home, убедитесь, что доступны все порты, требуемые для XClarity Orchestrator (включая порты, которые требуются для функции Call Home). Дополнительные сведения о портах см. в разделе Доступность портов — XClarity Orchestrator.
  • Убедитесь, что существует соединение с адресами Интернета, которые необходимы функции Call Home. Сведения о брандмауэрах см. в разделе «Брандмауэры и прокси-серверы.
  • Если XClarity Orchestrator осуществляет доступ к Интернету через HTTP-прокси, убедитесь, что прокси-сервер настроен для использования базовой аутентификации и настроен в качестве непрерывающего прокси. Дополнительные сведения о настройке прокси-сервера см. в разделе Настройка параметров сети.

Об этой задаче

При открытии заявки на обслуживание вручную можно использовать контакты, назначенные ресурсу, у которого возникла проблема, или выбрать другой контакт.

При назначении основных и дополнительных контактов группам эти контакты назначаются каждому устройству в этой группе. Каждому устройству можно назначить один основной и один или несколько дополнительных контактов. Если устройство входит в несколько групп, устройству назначаются все дополнительные контакты, которые назначены всем группам, в которые входит устройство. Если устройство является участником нескольких групп, не исключено, что каждой группе будет назначен свой основной контакт. Можно использовать назначение основного контакта для первой или последней группы, которой было назначено устройство (см. раздел Настройка отправки автоматического уведомления о неполадках в службу поддержки Lenovo (Call Home)).

Если устройство не является участником группы с назначенным основным контактом, по умолчанию назначается контакт Call Home. Контакт Call Home используется при автоматическом открытии заявок на обслуживание с помощью Call Home (см. раздел Настройка отправки автоматического уведомления о неполадках в службу поддержки Lenovo (Call Home)). Контакты, назначенные ресурсам и группам, имеют приоритет над контактом Call Home по умолчанию.

Процедура

Чтобы вручную открыть заявку на обслуживание, выполните указанные ниже действия.

  • Если функция Call Home настроена и включена, выполните следующие действия, чтобы открыть заявку на обслуживание, собрать данные по обслуживанию и отправить файлы в центр поддержки Lenovo.
    1. В строке меню XClarity Orchestrator нажмите Ресурсы (Значок «Ресурсы»), а затем выберите тип устройства, чтобы открыть карту с табличным представлением всех управляемых устройств выбранного типа.
    2. Нажмите строку устройства, чтобы открыть карту со сводкой по этому устройству.
    3. Нажмите Обслуживание на левой панели навигации, чтобы открыть карту Заявки на обслуживание.
    4. Нажмите значок Открыть заявку на обслуживание (Значок «Добавить заявку»), чтобы открыть диалоговое окно «Добавить новую заявку».
    5. Предоставьте описание проблемы, о которой сообщается, включая соответствующие коды событий.
    6. При необходимости выберите уровень серьезности проблемы. Может иметь одно из следующих значений.
      • Значок «Уровень серьезности "Срочно"» Срочно
      • Значок «Уровень серьезности "Высокий"» Высокий
      • Значок «Уровень серьезности "Средний"» Средний (по умолчанию)
      • Значок «Уровень серьезности "Низкий"» Низкий
    7. Нажмите Отправить.
  • Если функция Call Home не настроена или не включена, вы можете отправить запрос на обслуживание, обратившись в службу поддержки Lenovo. Дополнительные сведения см. в разделе Получение помощи и технической поддержки.

После завершения

На странице «Обслуживание» определенного устройства можно выполнить следующие действия.

  • Просмотрите список открытых заявок на обслуживание (см. раздел Просмотр заявок на обслуживание и состояния).
  • Добавить примечание к выбранной заявке на обслуживание, щелкнув значок Добавить примечание к заявке на обслуживание (Значок «Добавить в заявку примечание»).
    Прим.
    • Заявка на обслуживание должна быть в состоянии «Открыта», «В работе» или «На удержании». Невозможно добавить примечание к заявке на обслуживании в состоянии «Закрыто» или «Другое».
    • Добавить примечание можно только в заявки на обслуживание Lenovo. Невозможно добавить примечание к заявкам на обслуживание IBM, заявкам на немедленное обслуживание и заявкам на обслуживание Cherwill.
    • Невозможно добавить примечание к программной заявке на обслуживание, открытой для Lenovo XClarity Administrator.
  • Собрать данные по обслуживанию для определенного устройства из карты Данные по обслуживанию устройства, щелкнув значок Собрать данные по обслуживанию (Значок «Собрать») (см. раздел Сбор данных по обслуживанию для устройств).
  • Прикрепить архив данных по обслуживанию к выбранной активной заявке на обслуживание из карты Заявки на обслуживание на странице «Обслуживание» определенного устройства, нажав значок Прикрепить файл службы (Значок «Добавить в заявку файл службы»). Можно прикрепить файл из XClarity Orchestrator или локальной системы.
    Прим.
    • Можно прикрепить файл в виде одного архива размером не более 2 ГБ. Имя файла не должно быть больше 200 символов.
    • Заявка на обслуживание должна быть в состоянии «Открыта», «В работе» или «На удержании». Нельзя прикрепить архив к заявке на обслуживании в состоянии «Закрыта» или «Другое».
    • Невозможно прикрепить архив к программной заявке на обслуживание, открытой для Lenovo XClarity Administrator.