Ouverture manuelle d’un ticket de maintenance dans le centre de support Lenovo
Si la fonction Appel vers Lenovo est activée à l'aide d'un réexpéditeur de service et qu'un événement réparable se produit sur un appareil géré, Lenovo XClarity Orchestrator ouvre automatiquement un ticket de maintenance, collecte des fichiers de maintenance pour l'appareil géré et envoie ces fichiers au centre de support Lenovo. Vous pouvez également collecter manuellement des fichiers de maintenance pour un appareil géré en tant qu'archive, enregistrer cette dernière sur le système local et envoyer ces fichiers au centre de support Lenovo à tout moment. L'ouverture d'un ticket de maintenance démarre le processus de détermination d'une résolution de vos problèmes matériels en mettant rapidement et efficacement les informations pertinentes à la disposition du support Lenovo Les techniciens de maintenance Lenovo peuvent commencer à travailler sur votre résolution dès que vous avez complété et ouvert un ticket de maintenance.
Avant de commencer
Lenovo s’engage sur la sécurité. Les données de maintenance que vous devez généralement télécharger manuellement vers le support Lenovo sont automatiquement envoyées au centre de support Lenovo sur HTTPS via TLS 1.2 ou version ultérieure. Vos données d'entreprise ne sont jamais transmises. L'accès aux données de maintenance dans le centre de support Lenovo est limité au personnel de maintenance autorisé.
- Assurez-vous que les informations de contact de l'Appel vers Lenovo sont configurées et activées (Ouverture automatique de tickets de maintenance à l’aide de l’appel vers Lenovo).
- Assurez-vous que XClarity Orchestrator peut communiquer avec le centre de support Lenovo en cliquant sur Administration (
) > Service et support dans la barre de menus de XClarity Orchestrator, et en cliquant sur Configuration de l'appel vers Lenovo dans la navigation de gauche pour afficher la page Configuration de l'appel vers Lenovo. Ensuite, cliquez sur Test de la configuration de l’Appel vers Lenovo pour générer un événement de test et vérifier que XClarity Orchestrator peut communiquer avec le centre de support Lenovo. - Assurez-vous que tous les ports requis par XClarity Orchestrator (y compris les ports requis pour l'appel vers Lenovo) sont disponibles avant d'activer l'appel vers Lenovo. Pour plus d'informations sur les ports, voir Disponibilité de port.
- Vérifiez qu'il existe une connexion aux adresses Internet qui sont requises par la fonction d'appel vers Lenovo. Pour plus d'informations sur les pare-feu, voir Pare-feux et serveurs proxy.
- Si XClarity Orchestrator accède à Internet via un proxy HTTP, vérifiez que le serveur proxy est configuré pour utiliser l'authentification de base et est configuré en tant que proxy sans arrêt. Pour plus d'informations sur la configuration du proxy, voir Configuration de paramètres réseau .
À propos de cette tâche
Lorsque vous ouvrez manuellement un ticket de maintenance, vous pouvez décider d’utiliser les contacts associés à la ressource qui présente un problème, ou vous pouvez choisir d’autres contacts.
Lorsque des contacts principaux et secondaires sont attribués à un groupe, ils sont attribués à chaque périphérique de ce groupe. Chaque périphérique peut être associé à des contacts principaux et à au moins un contact secondaire. Si un périphérique fait partie de plusieurs groupes, tous les contacts secondaires associés à tous les groupes dont fait partie le périphérique sont attribués au périphérique. Si un périphérique fait partie de plusieurs groupes, il est possible que chaque groupe soit attribué à un contact principal différent. Vous pouvez utiliser les contacts principaux pour le premier groupe ou le dernier groupe auquel le périphérique a été associé (voir Ouverture automatique de tickets de maintenance à l’aide de l’appel vers Lenovo).
Si un périphérique ne fait pas partie d’un groupe disposant d’un contact principal, le contact Appel vers Lenovo est attribué par défaut. Le contact de l’appel vers Lenovo est utile lorsque des tickets de maintenance sont automatiquement ouverts lors de l’appel vers Lenovo (voir Ouverture automatique de tickets de maintenance à l’aide de l’appel vers Lenovo). Les contacts associés aux ressources et aux groupes ont la priorité par rapport au contact par défaut de l’appel vers Lenovo.
Procédure
Procédez comme suit pour ouvrir manuellement un ticket de maintenance.
- Si la fonction Appel vers Lenovo est configurée et activée, procédez comme suit pour ouvrir un ticket de maintenance, collecter les données de maintenance, puis envoyer les fichiers au centre de support Lenovo.
- Dans la barre de menus de XClarity Orchestrator, cliquez sur Ressources (
), puis cliquez sur le type d'appareil pour afficher une carte affichant une vue tabulaire de tous les appareils gérés de ce type. - Cliquez sur la rangée de l'appareil pour afficher les cartes récapitulatives de cet appareil.
- Cliquez sur Service dans la navigation de gauche pour afficher la carte Tickets de maintenance.
- Cliquez sur l'icône Ouvrir un ticket de maintenance (
) pour afficher la boîte de dialogue Ajouter un nouveau ticket. - Fournissez une description de l'incident signalé, sans oublier les codes d'événement pertinents.
- En option, choisissez la gravité du problème. Les valeurs possibles sont les suivantes.
- Urgent
- Élevé
- Moyenne (par défaut)
- Bas
- Cliquez sur Envoyer.
- Dans la barre de menus de XClarity Orchestrator, cliquez sur Ressources (
- Si la fonction Appel vers Lenovo est configurée et activée et qu’un événement réparable se produit sur un appareil spécifique, XClarity Orchestrator ouvre automatiquement un ticket de maintenance et transfère les données de maintenance de cet appareil vers le centre de support Lenovo.
Après avoir terminé
Vous pouvez effectuer les actions suivantes depuis la page Service spécifique à l'appareil.
- Consultez des informations au sujet de tous les tickets de maintenance ouverts en cliquant sur depuis la barre de menus de XClarity Orchestrator.
- Ajoutez une note à un ticket de maintenance sélectionné en cliquant sur l’icône Ajouter une note au ticket de maintenance (
).Remarque- Le ticket de maintenance doit être à l’état Ouvert, En cours ou En attente. Vous ne pouvez pas ajouter une note à un ticket de maintenance qui est à l’état Fermé ou Autre.
- Vous pouvez ajouter une note aux tickets de maintenance Lenovo uniquement. Vous ne pouvez pas ajouter une note aux tickets de maintenance IBM, Service Now ou Cherwill.
- Vous ne pouvez pas ajouter une note à un ticket de maintenance logicielle qui a été ouvert pour un gestionnaire de ressources.
- Joignez une archive des données de maintenance à un ticket de maintenance actif sélectionné à partir de la carte Tickets de maintenance sur la page Service spécifique à un appareil en cliquant sur l'icône Joindre un fichier de maintenance (
). Vous pouvez joindre un fichier depuis XClarity Orchestrator ou sur le système local.Remarque- Vous pouvez joindre un fichier d’archive unique de 2 Go maximum. Le nom de fichier ne doit pas dépasser 200 caractères. Pour plus d’informations sur la création d’archives de données de maintenance, voir La collecte de données de maintenance pour des appareils.
- Le ticket de maintenance doit être à l’état Ouvert, En cours ou En attente. Vous ne pouvez pas joindre une archive à un ticket de maintenance qui est à l’état Fermé ou Autre.
- Vous ne pouvez pas joindre une archive à un ticket de maintenance logicielle qui a été ouvert pour un gestionnaire de ressources.