Abrindo manualmente um tíquete de serviço no centro de suporte da Lenovo
Se Call Home estiver ativado usando um encaminhador de serviços e ocorrer um evento que permite manutenção em um dispositivo gerenciado, o Lenovo XClarity Orchestrator abrirá um tíquete de serviço automaticamente, coletará arquivos de serviço para o dispositivo gerenciado e enviará os arquivos para o centro de suporte da Lenovo. Também é possível coletar manualmente arquivos de serviço para um dispositivo gerenciado como um arquivo, salvar o arquivo no sistema local e enviar os arquivos para o centro de suporte da Lenovo a qualquer momento. A abertura de um tíquete de serviço inicia o processo de determinação de uma solução para seus problemas de hardware, tornando as informações pertinentes disponíveis para o Suporte Lenovo de maneira rápida e eficiente. Os técnicos de serviço Lenovo podem começar a trabalhar na sua solução, assim que você tiver concluído e aberto um tíquete de serviço.
Antes de iniciar
A Lenovo está comprometida com a segurança. Os dados de serviço que você costuma fazer upload manualmente para o suporte da Lenovo são enviados automaticamente para o centro de suporte da Lenovo via HTTPS usando TLS 1.2 ou posterior; seus dados corporativos nunca são transmitidos. O acesso aos dados de serviço no centro de suporte da Lenovo é restrito ao pessoal de serviço autorizado.
- Verifique se as informações de contato de Call Home estão configuradas e habilitadas (Configurando a notificação automática de problemas para o suporte da Lenovo (Call Home)).
- Garanta que XClarity Orchestratoro possa se comunicar com o centro de suporte da Lenovo clicando em Administração (
) > Serviço e Suporte na barra de menu do XClarity Orchestrator e clicando em Configuração de Call Home na navegação esquerda para exibir a página Configuração de Call Home. Em seguida, clique em Teste de Configuração de Call Home para gerar um evento de teste e verificar se o XClarity Orchestrator pode se comunicar com o Centro de Suporte Lenovo. - Verifique se todas as portas que são necessárias para o XClarity Orchestrator (incluindo as portas necessárias para o Call Home) estão disponíveis antes de habilitar o Call Home. Para obter mais informações sobre portas, consulte Disponibilidade de porta – XClarity Orchestrator.
- Verifique se existe uma conexão aos endereços da Internet exigidos pelo Call Home. Para obter informações sobre firewalls, consulte Firewalls e servidores proxy.
- Se o XClarity Orchestrator acessa a Internet com um proxy HTTP, verifique se o servidor proxy está configurado para usar autenticação básica e configurado como um proxy não encerrando. Para obter mais informações sobre como configurar o proxy, consulte Definindo configurações de rede.
Sobre esta tarefa
Ao abrir manualmente um tíquete de serviço, é possível optar por usar os contatos atribuídos ao recurso do problema ou escolher outro contato.
Quando contatos primários e secundários são atribuídos a um grupo, esses contatos são atribuídos a cada dispositivo nesse grupo. A cada dispositivo pode ser atribuído um contato primário e um ou mais contatos secundários. Se um dispositivo for membro de vários grupos, todos os contatos secundários atribuídos a todos os grupos dos quais o dispositivo é membro serão atribuídos ao dispositivo. Se um dispositivo for membro de vários grupos, é possível que a cada grupo seja atribuído um contato primário diferente. É possível optar por usar a atribuição de contato primário para o primeiro ou o último grupo ao qual o dispositivo foi designado (consulte Configurando a notificação automática de problemas para o suporte da Lenovo (Call Home)).
Se um dispositivo não for membro de um grupo com um contato primário atribuído, o contato de Call Home será atribuído por padrão. O contato de Call Home é usado quando os tíquetes de serviço são abertos automaticamente usando Call Home (consulte Configurando a notificação automática de problemas para o suporte da Lenovo (Call Home)). Contatos atribuídos a recursos e grupos têm precedência sobre o contato padrão de Call Home.
Procedimento
Para abrir um tíquete de serviço manualmente, conclua as etapas a seguir.
- Se o Call Home estiver configurado e habilitado, execute as etapas a seguir para abrir um tíquete de serviço, coletar e baixar os dados de serviço e enviar os arquivos para o centro de suporte da Lenovo.
- Na barra de menus do XClarity Orchestrator, clique em Recursos (
) e, em seguida, clique no tipo de dispositivo para exibir uma placa com uma exibição tabular de todos os dispositivos gerenciados do tipo em questão. - Clique na linha do dispositivo para exibir as placas de resumo desse dispositivo.
- Clique em Serviço na navegação esquerda para exibir a placa Tíquetes de Serviço.
- Clique no ícone Abrir tíquete de serviço (
) para exibir a caixa de diálogo Adicionar Novo Tíquete. - Forneça uma descrição do problema relatado, incluindo códigos de evento relevantes.
- Opcionalmente, escolha a gravidade do problema. Este pode ser um dos valores a seguir.
Urgente
Alta
Média (padrão)
Baixa
- Clique em Enviar.
- Na barra de menus do XClarity Orchestrator, clique em Recursos (
- Se Call Home não estiver configurado ou habilitado, será possível enviar uma solicitação de serviço contatando a Suporte Lenovo Line. Para obter mais informações, consulte Obtendo ajuda e assistência técnica.
Depois de concluir
É possível executar as ações a seguir na página Serviço específica do dispositivo.
- Exiba uma lista de tíquetes de serviço abertos (consulte Exibindo tíquetes de serviço e o status).
- Adicione uma nota a um tíquete de serviço selecionado clicando no ícone Adicionar nota de tíquete de serviço (
).Nota- O tíquete de serviço deve estar no estado aberto, em andamento ou em espera. Você não pode adicionar uma nota a um tíquete de serviço no estado Fechado ou Outro.
- É possível adicionar uma nota apenas a tíquetes de serviço da Lenovo. Não é possível adicionar uma nota aos tíquetes de serviço IBM, Service Now ou Cherwill.
- Não é possível adicionar uma nota a um tíquete de serviço de software que foi aberto para o Lenovo XClarity Administrator.
- Colete dados de serviço para um dispositivo específico do cartão Dados de Serviço do Dispositivo clicando no ícone Coletar Dados de Serviço (
) (consulte Coletando dados de serviço para dispositivos). - Anexe um arquivo de dados de serviço a um tíquete de serviço ativo selecionado na placa Tíquetes de Serviço na página Serviço específico do dispositivo clicando no ícone Anexar arquivo de serviço (
). É possível anexar um arquivo do XClarity Orchestrator ou do sistema local.Nota- É possível anexar um único arquivo que não seja superior a 2 GB. O nome do arquivo não pode ter mais de 200 caracteres.
- O tíquete de serviço deve estar no estado aberto, em andamento ou em espera. Não é possível anexar um arquivo a um tíquete de serviço que esteja no estado fechado ou outro.
- Não é possível anexar um arquivo a um tíquete de serviço de software que foi aberto para o Lenovo XClarity Administrator.