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Visualizzazione di ticket di assistenza e stato

È possibile visualizzare le informazioni sulla creazione dei ticket di assistenza inviati manualmente e automaticamente al Centro assistenza clienti Lenovo mediante la funzione Call Home, come lo stato corrente e i file di servizio associati che sono stati trasferiti al Centro assistenza clienti Lenovo e i ticket di assistenza generati da servizi di supporto diversi da Call Home.

Procedura

Per visualizzare i ticket di assistenza in XClarity Administrator, fare clic su Amministrazione > Assistenza e supporto Stato ticket di assistenza nel riquadro di navigazione sinistro per visualizzare la pagina Stato ticket di assistenza.

La colonna Numero ticket di assistenza mostra l'ID del ticket di assistenza aperto per un evento. Se sono stati aperti più ticket di assistenza per lo stesso evento (ad esempio, uno nel centro di supporto Lenovo e un altro in un ServiceNow Integrator), nella tabella sono presenti righe separate per ogni ticket di assistenza. È possibile trovare l'ID di un ticket di assistenza corrispondente nella colonna ID di riferimento incrociato. Ad esempio, se Numero ticket di assistenza mostra l'ID del ticket di assistenza del supporto Lenovo, l'ID di riferimento incrociato mostra l'ID del ticket di assistenza ServiceNow e viceversa.

La colonna Tipo identifica il tipo di ticket di assistenza elencato nella colonna Numero ticket di assistenza. Il tipo di ticket di assistenza può essere uno dei valori indicati di seguito.

  • Call Home IBM

  • Test Call Home IBM

  • Call Home Lenovo

  • Test Call Home Lenovo

  • Call Home software Lenovo

  • Test Call Home software Lenovo

  • Cherwill

  • ServiceNow

Un ticket di assistenza può trovarsi in uno dei seguenti stati:

  • Attivo

  • Annullato

  • Risolto

  • Sconosciuto

La colonna ID di riferimento incrociato contiene l'ID dei ticket di assistenza dei servizi di supporto esterni (come ServiceNow) correlati al ticket di assistenza Lenovo.


Mostra le informazioni sulla garanzia elencate per ogni dispositivo gestito nella pagina Assistenza e supporto.

Al termine

Dalla pagina Stato ticket di assistenza è possibile completare le seguenti operazioni su un ticket di assistenza selezionato.
  • Allegare un file di servizio per uno specifico dispositivo a un ticket di assistenza aperto al Centro assistenza clienti Lenovo facendo clic su Allega file di servizio (vedere Allegare un file di servizio a un ticket di assistenza aperto

  • Allegare una nota per aprire un ticket di assistenza in Centro assistenza clienti Lenovo facendo clic su Associa nota.

  • Per eliminare un ticket di assistenza fare clic sull'icona Elimina ticket di assistenza (Icona Elimina). È possibile eliminare solo i ticket di assistenza il cui stato non è Attivo.
  • Per recuperare le informazioni più recenti relative a tutti i ticket di assistenza dal Centro assistenza clienti Lenovo, fare clic sull'icona Aggiorna stato ticket di assistenza (Icona Aggiorna elenco).

  • Esportare lo stato di tutti i ticket di assistenza in un file CSV facendo clic sull'icona Esporta tutto come CSV (Icona Esporta proprietà).